1.2 Mindestanforderungen an die IT-Systeme des Nutzers
Die fehlerfreie Nutzung von Talent2Go setzt einen Browser aktuellster Version (z.B. Chrome, Safari, Firefox, Opera) sowie eine Internetverbindung voraus.
1.3 Besitz der Inhalte
Alle Inhalte, die von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern in Talent2Go importiert werden, bleiben in Ihrem Eigentum.
2. Administration
2.1 Support
Siehe unter Ziff. 5 Support Richtlinie.
2.2 Backup und Disaster Recovery
Wir stellen die regelmäßige Sicherung der innerhalb Talent2Go verarbeiteten Daten und generierten Ergebnisse sicher und führen regelmäßige Backups durch.
2.3 Datenlöschung
Die Löschung der Daten wird nach Veranlassung durch den jeweiligen Unternehmensadministrator (Beispiel: Rolle HR, Ausbilder) von der Talent2Go GmbH durchgeführt.
In diesem Fall werden die Daten unmittelbar nach Veranlassung der Datenlöschung endgültig und nicht wiederherstellbar gelöscht.
3. Informationssicherheit
Die Sicherheit von Daten in Talent2Go wird durch eine Reihe technischer und organisatorischer Maßnahmen sichergestellt.
3.1 Datenstandort
Die Verarbeitung und Speicherung der Daten findet auf Systemen von Hetzner mit Serverstandort in Falkenstein (DE) statt.
3.2 Verschlüsselung von Inhalten (“data at rest”)
Es wird die von Hetzner angebotene Verschlüsselung eingesetzt. Dabei werden die Daten vor dem Schreiben auf die Datenträger im Rechenzentrum verschlüsselt und beim Lesen wieder entschlüsselt.
3.3 Transportverschlüsselung (“data in transit”)
Die Transportverschlüsselungen (“data in transit”) findet per TLS statt.
Darüber hinaus werden die von Ihnen hochgeladenen Daten per HTTPS von Hetzner verschlüsselt.
Weiterer Transport erfolgt innerhalb einer virtuellen, privaten Cloud über Zugriffsschlüssel, vor Zugriffen von außen geschützt.
3.4 Isolation von Mandanten
Talent2Go sieht eine strikte Trennung der Daten unterschiedlicher Mandanten vor. Hierzu wird eine Mandanten-ID verwendet, welche die direkte Zuordnung von Daten zu Mandanten gewährleistet. Diese Mandantentrennung wird ebenfalls innerhalb Prüfung2Go fortgeführt. Sämtliche Daten werden isoliert zwischen den jeweiligen Nutzern verarbeitet und gespeichert.
3.5 Protokollierung von Zugriffen
Über die tatsächlichen Zugriffe auf Talent2Go erheben wir Nutzungsdaten.
4. Service Level Agreement
Wir erbringen besondere Leistungen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit von Talent2Go.
4.1 Wartung und Wartungszeiten
Zur Vermeidung von Beeinträchtigungen beim Betrieb von Talent2Go werden wir Wartungs- und Pflegeleistungen durchführen. Zeiten der Nichtverfügbarkeit von Talent2Go auf Grund von angekündigten Wartungsarbeiten fließen nicht in die Berechnung des Service Levels ein. Wartungszeiten betragen bis zu 5 Stunden monatlich. Die Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt. Geschäftszeiten sind werktäglich 8 bis 17 Uhr.
4.2 Aktualisierungen
Wir sind kontinuierlich bestrebt, Ihnen die neusten Funktionen von Talent2Go bereitzustellen. Daher spielen wir regelmäßig neue Versionen der vorhandenen Software ein und ergänzen Talent2Go mit neuen Services. Sollte sich im Rahmen dieser Aktualisierungen die Funktion von Talent2Go verändern, stellt dies keinen Serviceausfall dar, sofern damit weiter der Funktionsumfang der Leistungsbeschreibung eingehalten wird.
4.3 Verfügbarkeit
Wir sichern folgende Verfügbarkeit während der Betriebszeiten zu. Die Betriebszeiten von Talent2Go sind hierbei definiert als 24 Stunden, 7 Tage die Woche, abzüglich angekündigter Wartungszeiten (siehe oben).
Wir sichern eine Verfügbarkeit von 99% während der Betriebszeiten zu, berechnet auf 30 Tage im Monat.
5. Support Richtlinie
5.1 E-Mail
Support-Anfragen müssen per E-Mail an support@talent2go.de gestellt werden.
5.2 Qualifizierte Support Anfrage
Eine qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:
- Handelt es sich um eine Störung (Incident) oder um eine andere Anfrage-Kategorie z. B. Informationsanfrage oder Änderungsanfrage? Die Anfrage muss entsprechende Informationen und Begründungen enthalten.
- Wie äußert sich die Störung? Was funktioniert nicht mehr? Die exakten Fehlermeldungen sind erforderlich.
- Wie ist das Problem nachvollziehbar und reproduzierbar?
- Wo tritt das Problem auf? Welche Apps, Services, Produkte und Systeme sind betroffen?
- Seit wann besteht die Störung?
- Zusatzinformationen wie Screenshots etc.
Wenn eine Support-Anfrage geschlossen wurde, so kann sie nicht wiedereröffnet werden. Im Falle des erneuten Auftretens einer Störung muss eine neue Support-Anfrage erstellt werden, auch wenn es sich dabei scheinbar um das gleiche oder ein ähnliches Störungsbild handelt, wie in einer bereits geschlossenen Support-Anfrage.
5.4.1 Standard Servicezeiten
Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 8.00 Uhr – 17.00 Uhr (Ortszeit Berlin/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Bei kritischen Störungen ist eine telefonische Kontaktaufnahme in der Servicezeit möglich. Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten am Service-Portal und dem Ticketsystem können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.
5.4.2 Standard Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines qualifizierten Tickets in unserem Ticketsystem innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. Wir reagieren auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn Ihre Mitwirkungen erfüllt sind, d. h. wenn das Support-Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage.
Sollte Ihre Supportanfrage eine schnellere Reaktion erfordern, können Sie ein Upgrade auf einen erweiterten Support-Plan durchführen.
5.5 Leistungsausschluss
Unser Basis-Support-Plan enthält nicht die nachfolgend aufgeführten Punkte. Die Inanspruchnahme dieser Leistungen ist möglich, sofern die Kosten gesondert abgerechnet werden können:
- Unterstützung bei der Rücksetzung von Passwörtern und bei der Eingabe von Benutzernamen
- Unterstützung bei Entsperrung des Benutzerkontos aufgrund falscher Anmeldeversuche
- Beratung hinsichtlich des Einsatzes und der Anwendung der Prüfung2Go-Softwareprodukte
- Einweisung und Schulung von Mitarbeitern des Kunden
- Entwicklung von kundenspezifischen Anpassungen
- Support- und Pflege von Software, die individuell für Sie entwickelt wurde
- Inanspruchnahme von Support- und Pflege-Leistungen bei Fehlern und Störungen, die nicht von uns zu vertreten sind.
- Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Software und Hardware, einschließlich Computer, Festplatten, Netzwerk, Scanner oder Drucker.
